Ofrece experiencias excepcionales a tus clientes asegurando que tu bot de IA sepa cuándo debe dar paso a una persona real. La nueva función de Transferencia a Humano en la IA Conversacional de Centryka permite transiciones fluidas e inteligentes del chat automatizado a tu equipo, aumentando la satisfacción y la confianza.
TABLA DE CONTENIDOS
- ¿Qué es la Transferencia a Humano en la IA Conversacional?
- Beneficios Clave de la Transferencia a Humano
- Cómo Configurar la Acción de Transferencia a Humano
- Paso 1: Navega a los Objetivos del Bot
- Paso 2: Selecciona un Escenario Predefinido
- Paso 3: Configura las Acciones Posteriores a la Transferencia
- Gestión de Notificaciones para el Usuario Asignado
- Personalización de las Acciones de Transferencia
- Preguntas Frecuentes
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¿Qué es el Human Handover en IA de Conversación?
Human Handover es una función avanzada dentro de la IA de Conversación de Centryka que transfiere automáticamente la conversación del bot a un miembro del equipo humano cuando se cumplen ciertas condiciones. Esto garantiza que los clientes reciban atención personalizada cuando la IA alcanza sus límites, como frente a consultas complejas, errores repetidos o solicitudes explícitas de hablar con una persona.
Al usar Human Handover, las empresas evitan frustraciones, resuelven problemas de forma más eficiente y mantienen un flujo conversacional fluido entre automatización y soporte humano.
Beneficios clave de Human Handover
• Elimina puntos muertos: los clientes siempre reciben asistencia, incluso si el bot no puede resolver el problema
• Escalamiento inteligente: detecta automáticamente cuando la IA falla o se solicita atención humana
• Transición fluida: asigna a un agente, crea una tarea, envía un mensaje final y pausa el bot en un solo flujo
• Mejora la satisfacción: genera confianza al garantizar que hay personas reales disponibles
• Notificación inmediata al equipo: reduce tiempos de respuesta
• Triggers y acciones personalizables: ajusta cuándo y cómo ocurre la transferencia según tus procesos
Cómo configurar la acción de Human Handover
Configurar la Transferencia a Humano garantiza que tus clientes siempre tengan acceso al soporte adecuado en el momento oportuno. Sigue estos pasos para habilitar y configurar esta función en Centryka:
Paso 1: Ir a Bot Goals
• Haz Click en AI Agents en tu subcuenta
• En la pestaña Conversation AI,
• En la pestaña Conversation AI, haz Click en el nombre del bot (o en los tres puntos > Edit)
• Ve a la pestaña Bot Goals
• Baja hasta la sección Setup Your Actions y haz Click en Human Handover
Paso 2: Selecciona un escenario predefinido
Elige entre estas condiciones para activar el traspaso a humano:
- Human Requested
• Activa el escenario
• Se activa cuando el usuario pide hablar con una persona
• Haz Click en + Add Example Phrase para agregar frases personalizadas
• Ejemplos: “Quiero hablar con una persona” | “¿Alguien real me puede ayudar?” | “Conéctame con un humano”
2. Lack of Information
• Activa el escenario
• Se activa cuando la IA no tiene información suficiente sobre la consulta
• No requiere frases personalizadas
3. Failed to Resolve Issue
• Activa el escenario
• Se activa después de 2 intentos fallidos para resolver el problema
• No requiere frases personalizadas
Paso 3: Configura las acciones post-handover
- Asignar conversación a un usuario
• Elige un usuario específico
• (Opcional) Saltar asignación si el contacto ya tiene un usuario asignado
2. Mensaje final
• Mensaje que enviará el bot antes de transferir
• Ejemplo: “Gracias. Alguien del equipo te responderá pronto.”
3. Pausa del bot
• Define cuánto tiempo se pausará el bot antes de reanudar
• Configurable en días, horas o minutos
4. Crear una tarea
• Se generará una tarea asociada al contacto
• Fecha límite: 24 horas desde el disparador
5. Añadir etiquetas
• Se asigna una etiqueta al contacto
• Etiqueta por defecto: human_handover
Gestión de notificaciones para el usuario asignado
Asegúrate de que tu equipo reciba notificaciones para intervenir a tiempo:
- Ve a Settings desde tu subcuenta
2. Haz Click en la pestaña My Staff
3. Haz Click en Edit sobre el usuario correspondiente
4. Ve a la pestaña Notification Settings
5. Activa notificaciones para:
• Cuando una conversación se me asigna
• Cuando una tarea se me asigna
- Haz Click en Save
📌 Puedes configurar hasta 3 acciones de handover por bot
Personalización de acciones de traspaso
• Asigna conversaciones según experiencia o disponibilidad del personal
• Genera tareas automáticas con fechas límite
• Personaliza el mensaje de cierre con tono humano y profesional
• Ajusta el tiempo de pausa del bot para permitir seguimiento humano
• Usa etiquetas para reportes y automatizaciones
## Preguntas frecuentes
Q: ¿Puedo personalizar el mensaje enviado durante la transferencia?
Sí, puedes personalizar el mensaje final del bot.
Q: ¿Qué pasa si no hay un usuario asignado?
La conversación quedará sin asignar hasta que alguien la tome. Es recomendable configurar un asignado por defecto.
Q: ¿Puedo establecer diferentes triggers por bot?
Sí, puedes configurar distintos disparadores por bot o workflow en la sección de Bot Goals.
Q: ¿Cómo sabe el bot cuándo pausar y por cuánto tiempo?
Tú defines el tiempo de pausa en la configuración.
Q: ¿Mi equipo recibe notificación al instante?
Sí, siempre que las notificaciones estén activadas en los ajustes del staff.
Q: ¿Hay forma de ver todas las conversaciones transferidas?
Sí, todas se etiquetan con human_handover para fácil filtrado.
Q: ¿Puedo desactivar el Human Handover en algunos workflows?
Sí, puedes desactivar esta función desde la configuración del bot donde no la necesites.