Mantener la confianza del consumidor en el canal de comunicación de voz es fundamental. Los consumidores esperan recibir comunicaciones personalizadas y deseadas, a la vez que están protegidos del spam y las llamadas no deseadas. Esta guía ofrece las mejores prácticas actualizadas para mantener una reputación positiva como cliente.
¿Por qué es importante la reputación de la persona que llama?
En toda la industria, se realizan esfuerzos continuos y crecientes para reducir las llamadas no deseadas a los consumidores. Estos esfuerzos a menudo pueden resultar en el filtrado o bloqueo de llamadas. Esto puede dificultar que sus llamadas comerciales legítimas lleguen a los clientes y sean respondidas. Hemos recopilado una lista de recomendaciones y mejores prácticas para mantener una reputación positiva, minimizar los bloqueos o las marcas de spam y mejorar las tasas de respuesta.
Centro de confianza
LC Phone ofrece el Centro de Confianza como un recurso para conectar con nuestros clientes y generar confianza dentro del ecosistema de telefonía. Al registrarse en el Centro de Confianza, nuestros clientes pueden experimentar mayores tasas de entrega de llamadas de voz y de respuesta. El Centro de Confianza permite a los clientes registrar su perfil empresarial, incluyendo la información de Conozca a su Cliente (KYC).
- SHAKEN/STIR : Aumente la confianza en sus llamadas mostrando un indicador de confianza como “Llamada verificada” en el teléfono de la persona llamada.
- Nombre de identificación de llamada (CNAM) : muestra el nombre de tu empresa en el teléfono de la persona llamada mediante el servicio de nombre de identificación de llamada (CNAM)
- Tenga en cuenta que registrarse en CNAM no implica necesariamente que el nombre de su empresa aparezca en el teléfono de su contacto. El plan de su operador debe ser compatible con CNAM para que el nombre aparezca.
Para obtener detalles completos, consulte nuestro artículo de soporte relacionado .
Requisitos y mejores prácticas de telemarketing y publicidad
Si se utilizan los servicios de voz de LC Phone para realizar llamadas de voz de telemarketing o publicidad, se deben seguir las siguientes prácticas recomendadas y reglas de la industria que rigen las llamadas de telemarketing para reducir el riesgo de acciones disciplinarias por parte nuestra, de los proveedores de CPaaS, de los operadores y/o de proveedores de análisis externos.
Si circunstancias especiales justifican una desviación de estas pautas (por ejemplo, un sitio web de reclutamiento con múltiples puestos o un cobrador de deudas), documente sus prácticas en su sitio web.
1. Cumplimiento de TSR, TCPA y Truth-In-Caller ID (solo llamadas en EE. UU. )
a . Salvo excepción, las llamadas amparadas por la TCPA deben contar con el consentimiento del destinatario. El nivel de consentimiento que debe obtener la persona que llama antes de realizar una llamada depende de si esta se clasifica como “informativa” o “telemarketing”.
- Para las llamadas de telemarketing , quienes llaman deben obtener un consentimiento previo y expreso por escrito .
- Para las llamadas informativas , únicamente se requiere obtener el consentimiento expreso previo.
Debido a que la TCPA es una ley de responsabilidad estricta, el remitente de una llamada automática puede ser considerado responsable por violar la TCPA, incluso si el remitente tenía una creencia razonable y de buena fe de que estaba llamando a un teléfono fijo.
b . Restricciones horarias (requisito de TSR). No se pueden realizar llamadas fuera del horario de 8:00 a. m. a 9:00 p. m. , hora local del destinatario. Algunos estados imponen requisitos más estrictos, como la prohibición de llamadas los domingos o días festivos, y diferentes restricciones horarias. Tenga en cuenta que el código de área puede no ser indicativo de la ubicación del destinatario (por ejemplo, alguien con un código de área de Los Ángeles (213) podría haberse mudado a Nueva York).
c . Llamadas repetidas. Los teleoperadores no pueden incurrir en conductas fraudulentas o abusivas, como hacer sonar un teléfono o entablar una conversación telefónica repetida o continuamente con la intención de molestar, abusar o acosar a cualquier persona que llame al número marcado. Ejemplo: «Limitar las llamadas a un número determinado a 2 por día y a 5 por mes».
d. Contenido de la llamada . Se pueden aplicar divulgaciones adicionales cuando una persona que llama acepta un pedido de venta o una donación benéfica por teléfono, o cuando comercializa ciertos tipos de productos o servicios regulados. Además, la TSR restringe las llamadas con contenido abusivo o fraudulento.
e. Base de Datos de Números Reasignados . Los números llamados deben verificarse con la Base de Datos de Números Reasignados periódicamente (según la fecha de consentimiento o la última Relación Comercial Establecida (REC) verificada).
2. Mejores prácticas al realizar una llamada
a. Al llamar repetidamente a un número determinado, utilice el mismo identificador de llamadas para cada llamada.
b. Asocie un nombre descriptivo de identificación de llamadas (CNAM) a sus identificadores de llamadas (por ejemplo, números de teléfono). Consulte “Identifique sus llamadas con CNAM” para obtener instrucciones.
c. Indique el nombre de la persona que llama al inicio del mensaje. El nombre debe ser claro e inequívoco respecto a su afiliación con la persona que llama.
d. Anunciar cómo se obtuvo el consentimiento.
- Ejemplo: Hola, soy Gloria de AAA Insurance, Salt Lake City, Utah. Conrad Doe visitó el sitio web BestInsuranceDeals.com la semana pasada y nos pidió que le llamáramos con una cotización de seguro de auto. ¿Está disponible Conrad?
e. Espere al menos 30 segundos (5 ciclos de timbre) para que la persona a la que llama conteste. Asegúrese de que la persona a la que llama escuche el audio dentro de los 2 segundos posteriores al saludo. No se permiten llamadas silenciosas.
3. Gestionar las inquietudes de los clientes cuando se responden las llamadas
a . Responda cualquier pregunta o inquietud que surja sobre la naturaleza de la llamada antes de continuar. Esté preparado para proporcionar una URL web y un número de teléfono donde la persona llamada pueda obtener más información.
b . Si la persona a la que llama indica que no dio su consentimiento o que ya no está interesada y desea revocarlo, indique que no volverá a llamarla y elimínela de su lista de llamadas.
c . Si el buzón de voz responde la llamada, no cuelgue. Deje un mensaje con los elementos del punto (1b) anterior, además de un número para devolver la llamada. Este número debe responder las 24 horas, los 7 días de la semana, e incluir un mecanismo para cancelar la suscripción.
Qué hacer y qué no hacer para tener una reputación positiva de las personas que llaman
- Cumplir con todas las listas de “No llamar” (por ejemplo, https://www.donotcall.gov/ Solo en EE. UU.) y otros requisitos de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), Ley 47 USC § 227 (solo en EE. UU.).
- Mantenga sus listas de llamadas actualizadas y elimine los números que no se conectan.
- Las tasas de respuestas y de finalización poco razonables suelen estar asociadas con el spam, por lo que no conviene llamar regularmente a números no asignados o desconectados, ni tampoco realizar ” marcaciones de guerra ” aleatorias.
- Proporcionar un número y/o información de contacto que las partes llamadas puedan utilizar para denunciar presuntas infracciones.
- Tenga en cuenta las prácticas de los operadores en relación con las llamadas intracentral y los prefijos de código legítimos para el número de teléfono de destino en el número “de origen”, también conocidos como llamadas “vecinas”. Este método suele ser utilizado por quienes realizan llamadas de spam. Los algoritmos de filtrado de llamadas de los operadores de red monitorean rigurosamente este comportamiento.
Sea constante en el uso de su número de teléfono
- Evite usar el mismo número de teléfono para varios fines (por ejemplo, marketing, encuestas y llamadas de soporte). Para reducir la probabilidad de que sus llamadas se clasifiquen como spam, le recomendamos que ajuste el contexto y el contenido de sus llamadas a un número de teléfono específico durante la vigencia de su campaña. Los números de teléfono reasignados para otros fines deben esperar al menos 45 días antes de volver a incluirse en una nueva campaña.
Sea constante en su volumen de llamadas salientes
- Si su caso de uso lo permite, intente mantener un volumen de tráfico regular, sin picos inusuales.
- Aumente gradualmente el volumen de llamadas de nuevas campañas de forma incremental con el tiempo y evite pasar de cero al volumen completo en un corto período de tiempo.
- Las llamadas con fines comerciales legítimos no deben ser demasiado frecuentes ni fuera del horario laboral habitual. La frecuencia con la que se considera excesiva varía según el caso. Por ejemplo, la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas (Fair Debt Collection Practices Act) señala que ocho llamadas a un número de teléfono del destinatario en siete días consecutivos se considera acoso y puede ser multado. Para algunos productos o servicios, los clientes pueden especificar cuántas veces desean ser contactados y sus canales de contacto preferidos.
SOLO EE. UU.: Si sigue todas las prácticas recomendadas y aún aparece como spam, la mejor opción es agregar sus números a https://freecallerregistry.com/fcr siguiendo este artículo de soporte para corregir el mensaje “Probablemente spam” en su identificador de llamadas con Free Caller Registry . Aquí puede registrar sus números de teléfono para realizar llamadas legítimas a los principales operadores de telefonía móvil de EE. UU.